在求學過程中,每個人都會經歷無數次大大小小的考試,父母也經常會加督促、要求。我們都知道,考試、父母的要求,都只是一種「手段」(亦即「方法」),真正的目的是要達到好的學習成果、學得有用的知識。但是,求學一、二十年間,許多人不知不覺陷入「誤把手段當目的」的情形,以為讀書是為了考試、為了父母。於是學校有考試、父母有要求才念書,否則就荒廢課業,甚至用作弊的方式來應付。

  如今再來回想,想必每個人都很清楚「考試是手段、好的學習成果才是目的」,以及「讀書是為自己,而不是為父母」的道理。但是,在我們日常工作中,「誤把手段當目的」的情形難道不是到處存在、屢見不鮮嗎?

  以業務單位為例,公司提供相關的資訊系統供業務人員使用,主管也會要求進電成交率、客戶成交率、客戶業績成長率、客戶等級分佈狀況等指標。資訊系統、主管的要求都是手段,亦即幫助業務人員達成個人業績目標的工具或方法;其真正目的,是要達到整體通路經營的穩健與業績的提升。如果誤把手段當目的,而利用各種方法把數字「做」得漂亮,看到數字背後可能存在的問題,卻只想掩飾、合理化,則不僅無法達到穩健經營、提升業績的效果,反而可能隱藏問題,產生危害

  同樣的道理,公司要求業務同仁擬定「客戶拜訪規劃」,這也是一種手段、方法,其目的是訓練業務同仁,養成系統化進行客戶拜訪工作的能力,並提高客戶拜訪的效率與品質。但如果誤把手段當目的,只是應付了事、隨便填寫,卻未用心思考客戶的狀況,仔細擬定切合客戶的談論主題,便無法達到實質的效果。

  再以產品規劃單位來講,公司要求產品經理追求市占率擴大、維持合理毛利率等。這些要求是手段,真正的目的是追求業績、淨利的成長。如果誤把手段當目的,便容易產生偏頗,當主管要求注意毛利率的時候,自己卻忽略了占有更大市場是業績、獲利成長的根源,形成只有「毛利率」提高,整體「淨利」卻不升反降;或是當主管要求衝刺市場佔有率的時候,就忘了維持合理的毛利率。

  產品經理也必須利用各種管道行銷產品,甚至採取促銷手法。這些做法同樣是手段,其目的是讓客戶充分瞭解產品的特色而產生購買動機;或是對還在猶豫的客戶,增強其購買意願,而最終目的則是整體銷售業績的提升。如果誤把手段當目的,只強調自己規劃了多少種促銷,或是在網站寫了多少篇文章,卻不問促銷是否切中客戶購買考量上的關鍵點,或是網站內容的表達是否足以產生正面效果,那麼,投入再多資源亦屬枉然。

  又如月報制度、職能衡量制度的實施,同樣也是手段、方法。月報制度的目的是要訓練同仁整理、分析與計畫的能力,同時達到主管輔導同仁、同仁共同分享的效果(詳見「月報制度」的精神與目的、「月報制度」的執行要領、「月報制度」執行方式的省思與變通三篇文章);職能衡量制度則是讓同仁瞭解自己的能力現況,據以了解未來的成長方向與努力空間,並且規劃如何從工作中自我提升。如果未能分辨手段與目的,認為準備月報資料是額外的工作負擔,對於職能衡量表單則隨便填寫、交差了事,便無法獲得真正的效果。

  除了上述例子之外,誤把手段當目的的情形還存在於許多細微之處,例如,溝通。與他人溝通的目的,是要對方充分瞭解事情的精神與本質,使其準確判斷該如何提供協助、配合;至於口頭說明、發電子郵件等等,都只是手段、方法。如果清楚認知目的所在,為了把事情做好,則在溝通的技巧、用語便會特別注意,也會有溝通的耐心;可是,卻常有人誤把手段當目的,以為「我已經說了」、「我已經發e-mail了」就表示達到了目的,卻未注意對方是否掌握到事情的重點、是否確實配合,於是效果不彰、未能成事

  其實,無論是公司的各種運作制度與規定,或是主管平時的要求、指示,都只是手段、方法。其最終目的在確保公司整體營運品質與績效的提升,而在市場上更具競爭力,並且長期穩定成長與發展;同時,透過各種要求,也藉以達到訓練員工,提升員工專業化能力的目的。

  如果未能清楚地分辨手段與目的,而陷入應付了事的態度,表面上符合了規定、要求,但是卻未產生真正的效果,業績無法成長、個人能力也未能提升。我們在職場上可以普遍看到,在一段時日之後,有些人的能力可以有顯著的成長,但也有人在原地踏步,最後因為無法跟上組織成長腳步而被淘汰,產生這麼大差異的關鍵之一,便在於是否能夠隨時清楚分辨何為手段、何為目的。(Y80520u)

(本文選自「聯強EMBA」,為聯強國際集團內部管理課程主題)

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