觀察(observation)是溝通中關鍵的技能之一,也是一種修養。中國人說:「聽其言,觀其行。」傾聽和觀察是一體的兩面。

但,觀察不僅是「看」的能力。

在維基百科全書中將「觀察」定義為「是一種與記憶互動的活動。」佛家進一步將觀察作為是一種與「心」的互動,所以心經談到「觀自在菩薩」。所謂「觀自在菩薩」的意思是透過內省,去悟得智慧,即明心見性。人通過六種器官(眼、耳、鼻、舌、身、意)將外界的信息傳到「心」,對照我們的記憶以及一些內在的偏好、感受,產生了對世界的理解,這也是行為的來源。廣義的說,「觀察」是透過六種器官與心的互動:

●你聽到了什麼?
●你看到了什麼?
●你聞到了什麼?
●你嚐到了什麼?
●你觸到了什麼?
●你想到了什麼?

我們曾經談過美國靈魂音樂之父雷‧查爾斯的故事,他的眼睛看不見,所以必須用聽覺與世界互動,可能在他的世界中,色彩、黑白、美醜、明暗對他來說不重要,但你的聲音特質—音調、語速、音準、音質等,就是他對你性格或行為的描述,一位聲音細長的女孩,可能在他的心中是一個年輕、靦腆的少女;一位說話急促、語調高昂的女性,可能就會描繪為一個整天為家計生活奔波的職業婦女。而正常人雖然比查爾斯多了一雙眼睛,但未必能像他這麼敏銳,因為我們缺乏專注的觀察力。

在偵探小說中的主角最重要的本事就是「見微知著」的能力。我最喜歡的偵探人物是柯南,從犯罪現場的物品位置移動可以推算犯罪的時間矛盾,從犯罪者無意識的自白可以找出犯罪的動機,因為他的觀察不僅是表面的「看」而已,而是所有心智活動的互動。

一個人的思維模式、定見(心智模式)、或是習慣領域會影響到觀察的結果。約翰‧奈斯比(John Nasibitt)在其最新的著作《Mindset:Reset Your Thinking and See the Future》(未來的11個定見),他說:「雖然每個人接收的訊息都相同,但判斷信息的思維(性格)不同,結果看到的結論就會不同。」例如:一個懷疑丈夫會拈花惹草的妻子,怎麼看丈夫的行為都是懷疑他有所隱瞞;但一個對丈夫信賴的妻子,則怎麼看都覺得丈夫是溫柔、體貼。一個人的定見有時就是偏見,他會扭曲你觀察到的事實,只反映經過他折射的部分。

我們幾乎不可能做到沒有偏見,因為我們本來就生活在一個被社會或一些模式定義的環境中,例如:當這個社會流行「簡單就是美」的說法時,在管理上要推動細節的制度就會困難重重;最近這幾年流行「執行力」或「執行」這樣的管理課題時,「計畫」或是「謀定後動」就成了光說不練的代名詞。

所以,要觀察出「真理」或是「真相」,我們的「心」必須要時時察覺我們是否有偏見?或是要能夠察覺「偏見」是否遮蔽了「真實」?偏見雖然不會因為我們察覺而消失,而是經過自我的提醒而有機會修正。

在溝通的過程中,觀察就好像一個句子中的「逗點」,代表了暫停、舒緩、稍息…等,也代表了一種清除偏見的作用。

現代管理學大師彼得‧杜拉克回憶錄《旁觀者》,曾經談到他在通用汽車做研究的一段經歷,在那時的通用汽車高層主管都刻意隱瞞他們的高學歷,因為通用的創辦人斯隆鄙視高等教育。但矛盾的是斯隆自己是麻省理工學院的高材生畢業,他終身贊助高等教育,鼓勵公司內那些失學的技術人員到高等學院進修,但是當有人希望為通用學院宣傳時,斯隆卻保持低調。杜拉克在回憶錄中寫道:「斯隆那一代的偏見是把正規學術訓練當作是「不切實際」,但今天「文憑至上」的偏見,鄙視老實工作、用勞力賺錢的年輕人,則為害更烈。我常在想,斯隆拒絕向自己那一代的偏見挑戰,不願讓世人知道通用技術學院,可謂矯枉過正,或多或少導致了今天「萬般皆下品,惟有讀書高」,逼不得已才去工作的結果。在那個時代,如果他願意起帶頭作用,美國企業也許就能去除那種對學問的偏見;要是斯隆願意為通用技術學院廣為宣傳,或許我們今天在工作和求學之間就能有較為健康的平衡心態。」

杜拉克的《旁觀者》試圖用一種不與當代流行的思潮妥協的態度來觀察社會的演進,其實就是一種觀察力。

至於在人與人交流過程中,如何才能保有你的觀察力呢?一個很簡單的練習就是「左手欄/右手欄」。

右手欄敘述的事發生的事件,例如:今天早上我召開一個會議,老張遲到了,他卻沒有提到任何解釋遲到的理由或為他的遲到道歉,因此,我主持這個會議時,心裡面非常的不舒服,以致思路不連貫,最後我將話題指向老張,問他為什麼沒有將昨天要交的報告送上來,他很錯愕,因為這份報告,我曾經告訴他不急,所以他並沒有完成。

而左手欄則是將這個事件中我的想法寫下來。其實,我的想法是老張是我的好朋友,做為我的下屬,我不希望別人因為我和他的私交很好造成一些流言,老張經常遲到,我以前沒有指責他,總是希望他下次能自我察覺,但是經常如此,我們的會議就會因為他的遲到而延誤。我的目的是希望他為遲到道歉,但我沒有直接說出來,而是談到了報告遲交。所以,當我寫下我的感受後,我知道該怎麼做了!

我自己是帶著一種偏見和意識來處理這個事件,其實,我應該坦率的說出我對老張遲到的感受,我可以用一種第三者的態度來表述,例如:我可以在會議開始的時候對大家說,部門內的會議是希望獲得大家的參與和共識,因此,遲到或早退都會傷害到這種共識的形成,我希望以後不要再有遲到的現象,老張是部門的資深同仁,可能因為一些特殊的原因今天遲到了,希望他能說明遲到的原因,以及提出未來參加會議不再遲到的方法。

我們的態度要溫和但堅決,不帶偏見能讓我們成為一個旁觀者,可以冷靜的處理這些問題。

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