聽,不只要用耳朵聽,還要用心聽。

被譽為「美國靈魂音樂之父」的樂手雷‧查爾斯(Ray Charles)在七歲的時候患青光眼失明,他憑著對音符的敏感度創作出許多膾炙人口的爵士樂、藍調、搖滾樂、福音音樂、和鄉村音樂,絲毫不受眼盲的限制,他的性格樂觀而熱情,作曲風格也是充滿激情,如同他的性格。

他的性格來自他母親的教育,當盲眼的雷走進房間的時候不慎被桌椅絆倒,哭著找媽媽,正在煮飯的媽媽本來要扶他,但強忍住不出聲,靜在一角觀察他。雷抹乾眼淚,開始用心聽,他聽到了水壺的水開了,聽到了窗外的馬車走過,最後他聽到了凳子下的小蟲在叫,憑他的聽覺與觸覺抓住了小蟲,然後,他聽到了媽媽的呼吸聲,冲著媽媽的位置,他說:「我知道妳在那裡。」媽媽抱著他痛哭,因為她知道她的孩子可以獨立了,沒有一個母親不希望終身陪著自己的孩子,但是一個盲眼的孩子許多時候還是要靠自己的。

這個片段是2005年奧斯卡金像獎得獎影片《雷》中最感人的一幕,也是刻劃大師性格養成最深刻的一段。他的傾聽,是全神貫注的傾聽。所以,這些聲音從模糊逐漸到清晰,從喧嘩逐漸到寧靜,如同岩洞的水從鐘乳石的石尖滴到水漥,而在岩洞中盪起的回音那般的清澈。這就是「積極傾聽」(Active listening)。

傾聽是溝通中最重要的一個能力,好的領導也是一個好的聽眾,但是大部份的主管,不,是所有的主管都缺乏傾聽的能力。

可能有的主管會辯稱:「我也常聽部屬的看法,聽完了以後我會回饋他們意見。」問題是:多數的主管並沒有真正聽進去,所以在部屬的眼裡,所謂「聽取我們的意見」只是一種形式,不信的話,我們可以問問看:很多主管在聽部屬的意見後會更改原先預備的說法者有多少比例呢?很少!

有的主管更絕,他說:「我聽你的第一句話,我就知道你接下來要說什麼了!」或者說:「你先說,說夠了,就讓我來說!」這樣的溝通,久而久之,部屬就會懂得沉默了。因為主管的潛台詞是「不要再說了,我聽不進去。」

這些不懂得聽,又不願意聽的主管不是聽障,而是心障。

何謂「積極傾聽」?與它同樣的意思的詞組包括:強化傾聽(Enhance listening)、專注傾聽(Focus listening),或是同理傾聽(Empathic listening),它是指:當我在聽某個人說話時,我會專注的聽並試圖了解對方在想什麼。根據美國創新領導力中心麥克‧賀波(Michael Hoppe)的看法,積極傾聽包括了:

●處理人的感受(Dealing with people’s feelings)。
●能接受批評(Accepting criticism well)。
●暫緩判斷(Trying to understand what other people think before making judgments about them)。
●分享重於報告(Encouraging direct reports to share)。
●應用回饋改變其行為(Using feedback to make necessary changes in their behavior)。
●對他人的貢獻保持開放(Being open to the input of others)。
●接受別人的觀點,想像別人的觀點(Taking another’s perspective; imagining someone else’s point of view)。

積極傾聽不是單純的在處理一個問題,而是營造一個能解決問題的情緒磁場。如果你進入一個嘈雜的空間,每個人說話都要提高八度,結果反而更吵,這樣的環境人人都在說,只有很少數的人會聽見其他人在講什麼。很多時候,我們的溝通就是這樣,只顧著說出自己想說的話,而忽略了這個環境適不適合溝通。如果要溝通有效,關鍵還是在處理人的感受,所以,積極傾聽的整個精神還是在重視對方的感受上。

有幾種現象是我們可以觀察到主管缺乏傾聽的能力,例如:

一心二用-有一類老闆一邊和你講話,一邊打電話,或是看他的電腦,似乎顯示他很忙碌,但這種感覺讓你覺得不受重視。

強勢-有的主管表面上很注意聆聽,但雙眼逼視著你,你會感到壓力很大,這不是在傾聽,反而像是逼供。

時間限制-有時候,溝通是不能講效率的,但是為了解決一個問題,會設下時間限制,因此,在時間壓力下,積極傾聽就變成一種形式。

無法察覺情緒-有的人在表達時會出現一些情緒,例如:自責、抱怨、難過、或是其他等等,但如果缺乏積極傾聽技巧的主管可能會錯過或誤解這些情緒。

擔心沉默-有的主管擔心溝通中出現的沉默,因此,他會努力的去填補,結果就變成他在一直說、說個不停,如果部屬也是安靜型的,主管可能就變成一個喋喋不休的人。

積極傾聽的技巧包括哪些呢?賀波認為有以下幾點,可以提供我們參考:

●確實的聽(Hear accurately)
●了解(Understand)
●蒐集資料(Gather information)
●表現尊重(Show respect)
●與其他人連接 (Connect to others)
●假設問題(Question assumptions)
●尋找答案(Find answers)
●權衡選擇 (Weigh options)
●改變視角(Change perspectives)
●表現激賞(Show appreciation)
●安撫或治愈(Soothe or heal)
●設定步驟(Set the stage for something else)
●建立關係(Build relationships)

蘇格爾 席森 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()